服務細則

客服的原則：

客服的立場：站在協會的立場，幫助客戶說話。

客服的態度：客戶是上帝，但是不能太縱容上帝，上帝也會犯錯誤。

客服的標準：一定按照協會制度操作，適當的可以發揮個人創意。

客服的調節：不能出現氣助詞，盡量清晰準確回答客戶問題，需要使用客方語言就不能口語

化，這樣不專業，這些小細節要注意。

客訴處理原則：

1、顧客滿意第一

2、顧客永遠是對的

3、如果顧客錯了，思考第一項原則

接到客訴：

向投訴者表示道歉和關心了解原因，采取適當的應急措施，找出雙方滿意的解決方法�；仞�

相關部門，改善缺點預防再犯。

處理客戶抱怨之注意事項：

1、克服自己的情緒

2、要有自己是代表協會的自覺

3、以客戶的心為出發點

4、以第三者的角度保持冷靜

5、傾聽

6、客戶抱怨處理原則是迅速第一

7、“誠信”是對待客戶抱怨的最佳方案

8、就算是客戶的錯，也以“顧客滿意”為最好的解決目標

9、必須要恢復顧客的信賴感

10、絕對不要與顧客為敵

當顧客情緒激動時：

1、把對方的激動情緒當作假的

2、把自己當成客戶，說同樣的語言感受 事實 事實 事實 感受

3、改變談判結構：

更換當事人（找有經驗人緣好的人）改變場所，改變時間

處理顧客抱怨時的禁言：

1、“這種問題連小孩子都知道”

2、“你要知道，一分錢，一分貨！”

3、“絕對不可能有這種事發生”

4、“嗯···我不太清楚”

5、“我絕對沒說過這種話”

6、“我不懂怎么處理”

7、“協會的規定就是這樣，我沒有辦法�！�

9、“改天再通知你”

10、“這不是我們的事”

顧客抱怨時，您必須：

1、集中精神，耐心而仔細的傾聽

2、重復已經完全了解他的意思

3、將顧客的意思重新組合整理

4、運用詢問的方式向顧客解釋

5、贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、給他意外驚喜

6、追蹤、致謝、期望顧客繼續支持